DO TEXTO:
As informações contidas nesta lista refletem as queixas que não foram solucionadas em uma primeira tentativa de acordo feita pelo órgão de defesa...
769.556 reclamações no canal de atendimento online e nos postos presencias
Foram registradas quase 770 mil reclamações; 207 mil queixas foram finalizadas com o apoio dos especialistas;
Lista é instrumento para empresas aprimorarem suas políticas de atendimento ao consumidor.
São Paulo, março de 2024 – O Procon-SP divulga nesta sexta-feira, 15 de março, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas com os fornecedores mais reclamados em 2023. As informações contidas nesta lista refletem as queixas que não foram solucionadas em uma primeira tentativa de acordo feita pelo órgão de defesa, sendo convertidas em processos administrativos. Hurb Technologies S/A, Grupo 123 Milhas e Enel ocupam os primeiros lugares no ranking.
Em todo o ano de 2023 foram registradas 769.556 reclamações no canal de atendimento online e nos postos presenciais. Destas, 672.040 foram mediadas em uma primeira fase (a diferença de 97 mil se refere a consultas, denúncias e outras interações com consumidores). No período, foram finalizadas 207.220 queixas feitas contra 21.925 fornecedores, com mediação feita pelos especialistas do Procon-SP – independentemente de terem sido atendidas pelo fornecedor.
“O grande volume de reclamações reflete o tamanho da economia paulista; mas, ainda chama a atenção o baixo índice de solução apresentado pelas empresas, especialmente as que figuram nas primeiras colocações no ranking. É essencial que os fornecedores se conscientizem sobre a necessidade de investirem mais recursos e atenção para resolver os problemas apresentados pelos consumidores, que em muitos casos são de simples solução, bastando ouvi-los com um pouco mais de atenção, e este ranking pode ser uma excelente ferramenta para que as empresas identifiquem onde precisam se aprimorar”, avalia Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP.
As duas primeiras colocações do cadastro são de empresas do setor de turismo que atuam na modalidade de viagem com datas de agendamento flexível: Hurb Technologies S/A e Grupo 123 Milhas. Os problemas mais citados pelos consumidores em relação a elas foram ofertas não cumpridas, dificuldade na devolução dos valores pagos, dificuldade para cancelar ou alterar o contrato e questionamento de cobranças (serviço não fornecido).
A Hurb teve 11.631 reclamações registradas, sendo 809 atendidas e 10.822 não atendidas, com um índice expressivamente baixo (7%) de solução das queixas apresentadas. Em maio de 2023 a empresa foi multada pelo Procon-SP em R$ 4,4 milhões.
Já a 123 Milhas teve 8.186 reclamações – 494 atendidas e 7.692 não atendidas. A empresa entrou com pedido de recuperação judicial e o Procon-SP solicitou entrar como Amicus Curiae; a empresa também foi multada pelo Procon-SP no valor de R$ 2,5 milhões.
Em terceiro lugar no ranking geral consta a concessionária de energia elétrica Enel com 5.800 reclamações (tendo atendido 1.238 demandas e não atendido 4.562). Problemas relacionados a cobranças indevidas - incompatíveis com o perfil de uso -, faturamentos acumulados, dificuldades na renegociação, cobrança de tarifas e taxas não previstas ou informadas e negativação indevida, são a maior parte dos questionamentos.
Em razão da interrupção no fornecimento de energia elétrica na região metropolitana durante a primeira semana de novembro de 2023, a Enel foi multada em mais de R$ R$ 12 milhões.
Sobre o Cadastro
A publicação desta lista é feita anualmente em cumprimento do artigo 44, da Lei 8.078/1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor – com o objetivo de informar a sociedade sobre a conduta de fornecedores de produtos e serviços.
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP é uma instituição jurídica de direito público com autonomia técnica, administrativa e financeira, cuja missão é equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores, além de elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores no estado de S. Paulo. Atualmente, o Procon-SP possui mais de 500 servidores e especialistas das mais diversas áreas, incluindo sua equipe de fiscalização e oito unidades regionais, atua de forma conveniada em mais de 370 municípios paulistas, além de realizar atendimento presencial em algumas unidades do Poupatempo e Delegacias de Polícia na Capital. Em 2022, o Procon-SP recebeu mais de 740 mil reclamações, das quais em torno de 80% foram solucionadas por meio de ações de mediação que oferece aos consumidores. Também realiza de ações de orientações, cursos, palestras e pesquisas. Criada pela Lei nº 9.192, de 23/11/1995 e pelo Decreto nº 41.170 de 23/09/1996, a Fundação Procon-SP é vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Governo do Estado de São Paulo e todo seu atendimento é feito de forma gratuita para todos os cidadãos residentes no estado de São Paulo.
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