Quando a Defesa do Consumidor Fica Só no Papel

As associações de consumidores nem sempre resolvem. Conheça os CIMA, centros públicos e gratuitos que realmente ajudam o cidadão a defender os seus di

Cartaz ilustrativo sobre o direito do consumidor e a importância dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo em Portugal.

Nem sempre as associações de consumidores resolvem — conheça alternativas eficazes

Felizmente, há vias mais rápidas, gratuitas e eficazes para fazer valer os direitos

Por: Armindo Guimarães

Durante anos, fui associado de uma conhecida associação portuguesa de consumidores, acreditando que, em caso de conflito com empresas, teria apoio jurídico eficaz e uma voz que me defendesse. Enganei-me.

Por três vezes precisei de recorrer aos seus serviços jurídicos — em todas, sem sucesso. Os argumentos que apresentei eram sólidos e os casos, evidentes, mas o resultado foi sempre o mesmo: a associação limitou-se a interceder junto da empresa infratora e, quando esta ignorou o pedido, o processo foi encerrado.

Na prática, o associado tem direito a uma carta enviada em seu nome, mas não a uma verdadeira defesa ou acompanhamento jurídico. Se a empresa não responde, o assunto morre ali. E se o consumidor quiser prosseguir, tem de se virar sozinho.

No meu caso, foi o que fiz. Nas duas primeiras situações, resolvi a questão com base nos argumentos legais que apresentei. Na terceira, mais recente, após silêncio total da empresa, poderia ter avançado para tribunal, mas optei por uma solução direta que me poupou tempo e chatices — nem todos os casos, porém, podem ser assim resolvidos.

A sensação que ficou foi de que a associação, tendo fama e sem concorrência, já não precisa de se esforçar muito. Curiosamente, nas suas publicações, só aparecem os casos resolvidos — nunca os que ficaram pelo caminho. Seria útil mostrar também as percentagens de sucesso e insucesso, para que os consumidores tenham uma visão realista da eficácia do serviço.

Antes de mais nada, o consumidor pode sempre utilizar o Livro de Reclamações existente na empresa. É importante apresentar a reclamação de forma clara e resumida, por escrito, para que fique registada oficialmente.

Se a empresa não tiver Livro de Reclamações físico (embora seja obrigada por lei a tê-lo), ou se preferir uma alternativa mais rápida, é possível usar o Livro de Reclamações Online

Mas não se trata apenas de criticar. O importante é saber que alternativas existem. E é aqui que entram os CIMA — Centros de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

CIMA: a via prática e gratuita para resolver conflitos de consumo

Pouco conhecidos, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são a alternativa que realmente funciona.

Os CIMA (Centros de Informação, Mediação e Arbitragem) são entidades públicas, independentes e gratuitas que ajudam consumidores e empresas a resolver litígios sem recorrer a tribunais. Estão presentes em várias regiões do país e são reconhecidos pela Direção-Geral do Consumidor.

O que fazem na prática

Prestam informação jurídica gratuita sobre os direitos do consumidor;
Promovem mediação entre o consumidor e a empresa, tentando chegar a um acordo amigável;
Quando o acordo não é possível, permitem ao consumidor recorrer à arbitragem, um processo semelhante ao judicial, mas mais rápido, simples e sem custos.

Em muitas situações, basta a notificação do CIMA à empresa para que esta resolva o problema — ao contrário do que acontece com certas associações, as empresas sabem que os Centros têm poder legal efetivo e que a arbitragem tem força de sentença.

Exemplos de situações abrangidas

Compras online ou em loja com defeitos, atrasos ou produtos errados;
Serviços de telecomunicações, eletricidade, gás, água, seguros, bancos e oficinas;
Conflitos com agências de viagens, ginásios, transportes, entre outros.

Onde encontrar o CIMA mais próximo

Portugal está dividido em várias regiões de competência arbitral. Alguns exemplos:

Em caso de dúvida, qualquer cidadão pode consultar o Portal do Consumidor e descobrir qual o centro competente para o seu caso.

Conclusão:

Recorrer a uma associação de consumidores pode ser útil como primeira tentativa, caso seja associado, mas é importante perceber que o seu papel é limitado. Quando a empresa ignora a mediação, o consumidor precisa de saber que não está desamparado.

Os CIMA são hoje o instrumento mais eficaz, célere e gratuito para resolver litígios de consumo — e merecem ser muito mais conhecidos.

Nota final:

Este artigo não pretende descredibilizar o trabalho das associações de consumidores, mas sim alertar para a necessidade de o cidadão conhecer todas as suas opções. O verdadeiro poder do consumidor começa no conhecimento.